Global Journal of Management and Business Research, E: Marketing, Volume 22 Issue 2

b) L’opérationnalisation des variables mobilisées Dans le cadre de cette recherche, nous avons sept variables, une variable dépendante (image corporative) et six variables indépendantes (qualité de l’offre de service offert, cout de service, personnel de contact, environnement physique, l’orientation client et la connaissance client). L’opérationnalisation de ces sept variables latentes a été inspirée des études antérieures sur les coopératives d’épargne et de crédit (Nguyen, 1994; Nguyen et LeBlanc, 1995, 1998a; Nguyen et al., 2004; Coderre et al., 2005). Plusieurs échelles destinées à la mesure des variables ont été sélectionnées à partir des travaux antérieurs, traduites et adaptées au contexte des institutions de microfinance de deuxième catégorie; il s’agit, en grande majorité d’échelles du type Likert à cinq points allant de 1 « Pas du tout d’accord » à 5 « Tout à fait d’accord ». Pour la plupart, les instruments de mesure choisis sont déjà validés dans la littérature (cf tableau 1).  La variable « Qualité perçue de l'offre de services des IMF » est mesurée par cinq items issus des travaux de Coderre et al., (2005). Ceux-ci prennent en compte la rapidité, la personnalisation du service, l’efficacité, la capacité à bien servir, le déroulement sans erreur des transactions et la capacité à satisfaire les besoins des clients.  La variable « Coût de service des IMF » est constituée de quatre items issus des échelles de Coderre et al., (2005) et de Balemba, (2013, 2015). Ceux-ci tiennent compte des valeurs coopératives, c'est-à-dire une population en majorité à faible revenu.  La variable « Personnel de contact des IMF » est issue des travaux de Nguyen et al., (2004); Coderre et al., (2005) et Moute (2008). Les six items qui la composent illustrent son importance dans le processus de production des services des institutions de microfinance.  La variable « Environnement physique des IMF » joue en quelque sorte le rôle de l'emballage du service. Elle est constituée de trois items issus des travaux de Nguyen et al., (2004).  La variable « Orientation client des IMF » est mesurée par trois items issus des travaux de Saxe et Weitz (1982); Bergeron et al., (2008). Elle permet d’apprécie le degré relationnel des IMF de deuxième catégorie.  La variable « Connaissance client des IMF » est constituée de trois items relatifs à la connaissance du client Bergeron et al., (2008).  La variable « Image corporative vers les IMF » est l’unique variable latente dépendante de cette recherche. Elle est issue des travaux de Nguyen, Leblanc, Herrera et Peixoto, (2004) et Coderre et al., (2005). Pour arriver à capturer la perception de l’image corporative des IMF de façon holistique, nous avons fait recours à cinq items. Tableau 1: les échelles de mesure des variables VARIABLES LATENTES CODES ITEMS ITEMS AUTEURS Qualité perçue de l'offre de services (QUAL) Qual300 Le service est rapide. Nguyen et al., (2004); Coderre et al., (2005). Qual301 Les services offerts sont adaptés à mes attentes. Coderre et al., (2005); Qual302 Le service est de bonne qualité. Coderre et al., (2005). Qual303 Mes problèmes trouvent en général des solutions satisfaisantes. Nguyen et al., (2004) Qual304 Je suis en général bien accueilli. Nguyen et al., (2004) Coût des services (COUT) Cout308 Dans ma principale microfinance, les frais de service sont bas. Coderre et al., (2005) Cout309 Ma microfinance tient compte du fait que je suis une personne à faible revenu. Coderre et al., (2005). Cout310 Dans ma principale microfinance, le taux d'intérêt sur les prêts est faible. Coderre et al., (2005); Balemba, (2013, 2015). Cout311 Dans ma principale microfinance, les modalités de remboursement sont souples. Balemba, (2013, 2015) Personnel de contact (PERCONT) PerCont312 Dans ma principale microfinance, les employés sont toujours serviables. Nguyen et al., (2004). PerCont313 Dans ma principale microfinance, les employés sont gentils et courtois. Nguyen et al., (2004). 65 Global Journal of Management and Business Research Volume XXII Issue II Version I Year 2022 ( )E © 2022 Global Journals L'image Corporative Des Institutions De Microfinance De Deuxième Catégorie: Une Analyse De Six Antécédents Par L’approche PLS