Global Journal of Medical Research, K: Interdisciplinary, Volume 22 Issue 4

Par conséquent, il est important de définir et connaître les besoins du client pour assurer la conformité, et donc la qualité.L’identification des besoins s’effectue à partir d’un accord mutuel entre fournisseur et client, en ce qui concerne l’expression et l’acceptation de leurs besoins. En effet, pour une définition correcte du besoin, il faut savoir qu’il existe trois niveaux de satisfaction: - Niveau de besoin latent: le plus qui fera la différence entre un service et un autre - Niveau de besoin explicite: la conformité aux exigences - Niveau de besoin implicite: le dû car évident est essentiel. b) Le concept deprévention A partir des trois niveaux de satisfaction cités au paravent, l’entité a la possibilité d’apporter trois types de réponses lorsqu’il y’a insatisfaction:  La réparation: des moyens curatifs sont mis en œuvre pour traiter les défauts constatés. Le processus n’est pas remis en cause pour éviter de reproduire le dysfonctionnement.  Le contrôle: l’objectif est d’éviter que le client constate le défaut.  La prévention: des moyens préventifs sont mis en place pour que le défaut ne puisse plus se reproduire. L’effort consenti à la prévention pourra réduire très significativement la réparation. Dans ce cas, il s’agira de tendre à donner une réponse conforme dès le premier coup et toutes les fois suivantes. II. L es D ifférentes T ypologies de L aqualité Il existe quatre types de qualité dans la relation client-fournisseur qui diffèrent selon la perception de chaque acteur de soins • La qualité voulue: c’est celle qui est exprimée sous forme de critères explicites qui permettent, par la suite, de mesurer la conformité. La qualité voulue est généralement définie par les professionnels et le législateur sur la base de références légales ou réglementaires et de consensus professionnel. • La qualité attendue est celle que le patient construit à partir de son vécu, son expérience antérieure, l’environnement du système de soins dans lequel il se trouve. • La qualité vécue: elle dépend à la fois de la qualité attendue et de la qualité délivrée. C’est celle qu’expérimente le patient. • La qualité délivrée est celle que reçoit réellement le patient. L’écoute des clients a pour objectif de réduire les écarts mesurés entre les différents types de qualité. a) Les dimensions de la qualité des soins Selon S.M. SHORTEL L 1 • La dimension stratégique (SHORTELL S.M., 1998), il existe quatre dimensions fondamentales au développement de la démarche qualité: Elle a comme but d’apporter une vision prospective de la démarche qualité au sein de l’établissement de santé par le choix des processus clefs et des objectifs que l’on veut atteindre. Cette dimension aide à mobiliser les acteurs de soin autour d’objectifs qualité précis et légitimer la démarche qualité dans le fonctionnement quotidien de la structure. • La dimension technique Cette dimension regroupe trois éléments principaux liés au savoir-faire des acteurs: - La gestion de projet: c’est l’ensemble des composantes du management de la qualité mis en œuvre dans la structure pour atteindre les objectifs fixés - L’organisation du système qualité: elle regroupe la formalisation de la démarche globale - La maîtrise des outils et méthodes: ils servent à mettre en œuvre les différents projets qualité et sont adoptés en fonction des processus analysés. Il est souhaitable que ces outils et méthodes soient 1 Shortell S.M., Bennet C.L., Byck G.R:“Accessing the impact of continuous quality improvement on clinical practice”. MILBANK Q., 1998. 76 – pp. 593-624. 28 Year 2022 Global Journal of Medical Research Volume XXII Issue IV Version I ( D ) K © 2022 Global Journals Hospital Quality Management: Steps to Implement Quality in Health Care Facilities